Apuntes sobre redes sociales en la empresa

Resumen personal y conclusiones del seminario sobre Redes Sociales.

Madrid.11/12 de Abril

Existe un nuevo marketing. Antes entrabamos en una tienda (Corte Inglés, por ejemplo) ahora la tienda la llevamos encima (canales electrónicos). Ahora la empresa nos conoce y puede realizar campañas o acciones adecuadas a nuestro perfil.

Creación de comunidad. Debemos conectar con los intereses de las personas. Y para gestionar esta información es clave la presencia de moderadores que detectan que está pasando en la red. De alguna manera estamos escuchando conversaciones privadas en un ambiente público. Y podemos utilizarlo para diseñar estrategias de empresa con nuestros empleados o para nuestros clientes.


Todo ello nos va a suponer diversos pros y contras;

-  La libertad de opinión puede perjudicar nuestra imagen
-  Pero, curiosamente, tenemos el control ya que lo conocemos de primera mano y puedo tomar medidas para corregirlo si es algo negativo.
-  Ya no importa la distancia física ni generacional
-  No sabemos a quién incluir en nuestra red y a quien no, generalmente es espontaneo.
-  Para “pescar” ideas debemos utilizar diversos medios (Yammer, Chatter, Social Text, ..) elegiremos aquel que mejor se adapte a nuestro perfil y estrategia. Por ejemplo; Yammer permite una red tipo twitter privada –y de hecho tenemos una que cree para comunicarme con la oficina proyecto-.
- Aprender a escuchar a los empleados y clientes nos va a ofrecer una información de lo más valiosa para dirigir (o redirigir) la estrategia de la entidad.
- Eliminamos barreras. En una red social horizontal un Director General podría contestar directamente a un empleado, sondeando y conociendo las opiniones que se vierten en el canal.


Sin embargo, ¿estamos preparados para escuchar a nuestros empleados o clientes?. Muchas veces no nos resulta cómodo y escondemos la cabeza. Esta no parece la mejor estrategia. Por eso para empezar a aprovechar la información y sentirnos cómodos deberemos marcar unas directrices. Aquí Charlene hablaba de dar acceso libre a todas las redes sociales ya que, si no entran en el trabajo entrarán a través de los dispositivos móviles o pc’s portátiles. No hace referencia a la seguridad que en nuestro caso es algo innegociable. Ahora bien, si el tema está resuelto, si parece una opción ya que permite “rastrear” clientes actuales o potenciales. Y esto supone rentabilizar de alguna manera las redes sociales.
Y ello porque las redes sociales no solo tienen ya un único fin social particular, sino también pueden ser utilizados a nivel profesional y rentabilizar dicha información convirtiéndola en negocio.

Usuarios
Catalogarlos nos ayudará a identificar qué tipo de empleados tenemos y como aprovechar toda la potencia.

Tecnología
Caso Vodafone. Se intenta dar respuestas individualizadas. Hotel Ritz maneja en tiempo real los problemas de sus usuarios en los hoteles, ello obliga a tener una vigilancia constante en twitter y otras redes sociales. Ello nos permite anticiparnos a los problemas. Dell vende por twitter y a encontrado aquí un canal para sus ventas.

Importancia de explotar preguntas y respuestas dentro de comunidades. Ver que funciona, que no, y estar en contacto con áreas de atención al cliente. Esto redunda sin duda en la percepción de Calidad.
Las redes sociales no deben obligar a nadie a formar parte de ellas. , formas parte si quieres, Pero no hay obligación. Y esto significa un plus de compromiso para los usuarios.

Indica Charlene Li que todos los empleados deberían tener una cuenta twitter y que creen sus propias comunidades lo que implicaría tener un canal para detectar sus inquietudes, sugerencias e ideas. Esto significa desarrollar el talento. Cosas negativas siempre habrán, mejor tenerlos en casa y darles respuesta que desaprovechar las posibles ideas que surjan de nuestra gente.

Pasamos a hablar sobre la importancia que tiene la infraestructura de soporte en las comunidades sociales virtuales. Disponer de infraestructura se antoja clave para aprovechar al máximo la potencia de las redes sociales.

Innovación.
Las redes sociales dan ideas sobre nuevos productos, o las mejoran. Fomentar la participación en el proceso es útil para detectar errores en diseño. Pueden surgir nuevos productos o mejorar los existentes. Crear grupos de innovación dentro de las empresas para empresas y clientes y compartir información entre los departamentos supone ayudar a la innovación. Importancia de compartir en red. Las Compañías no saben lo que quiere el público. Al hacerlas visibles les damos más potencia. Integrar al cliente en el proceso de innovación. En USA tienen muchas páginas de quejas de clientes.

Las redes sociales están generando el análisis “big date” de los datos. A través de las web analytics (Por ejemplo; HOT; Omniture, Coremetrics/IBM; Webtrens, o aplicaciones propias). Conseguimos información “gratis” sobre nuestros clientes o empleados.

En caso de crisis tomamos el control o miramos a otro lado. Y la información es clave para aportar soluciones. No resulta positivo no escuchar lo que se dice de nuestra empresa o nosotros por parte de nuestros empleados o clientes.

Liderazgo:
Líder abierto: Dejar a un lado la necesidad de tener todo bajo control. Seguiremos teniendo líderes pero no hace falta controlar a todas las personas, Influir a la gente pero sin tener el control absoluto, eso es poder. Aunar talento del equipo y aprovecharlo es lo que buscarnos actualmente en los líderes. Los grandes líderes consiguen el compromiso de la gente.

Transparencia:
No podemos ser transparente al 100 por 100, Hay que saber con quién tienes esa confianza y dar la que resulte necesaria pero no toda y menos según que segmento. Intentemos evitar las posibles fugas.
Modelos de decisión:
- Centralizado
- Democrático
- Por consenso
- Distribución
La transparencia como un imperativo pero la transparencia necesaria no total. Conectarse con la gente que está en el frente, reconocer los errores, la transparencia, consiguen el liderazgo dentro de las organizaciones y su mejora en la relación con empleados y clientes.

Consejos para el éxito
1/Cultura del compartir (Culture of Sharing)
2/Disciplina (estrategia, análisis)
3/ Capacidad de medir resultados. . Tomar decisiones a través de la métrica, Crear Valor
4/ Estar preparados para el fracaso. Las relaciones no son perfectas. Capacidad de aprender de los fracasos.

Estructurar el riesgo
A- Dirigir el pre y el post mortem
B- Identificar los 5-10 peores escenarios
C- Prepararte a ti mismo para el fracaso
D- Sé sensible a los cambios.

Plan de acción:
Auditar los últimos errores
25% que pasó
25% que aprendí
50% que haré la próxima vez
Tener en cuenta mis errores (tener un archivo de fracasos)
Identificar las necesidades para minimizar el riesgo
Vigilar los procesos operativos
Tener una red de contactos

Una frase que resume bastante lo que son las redes sociales:
Hablamos de relaciones, hablamos de personas no de tecnología

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