Comercio minorista en Internet. La red no sólo es de los grandes

Las tiendas minoristas suelen ver Internet como un canal de ventas en competencia. Sin embargo vamos a ver que la relación entre las tres partes implicadas; consumidores, fabricantes y distribuidores a través de la red no solo es incipitente sino que va cada vez a crecer mas, pudiendo ser positivo como argumento diferenciador entre un comercio u otro.

Partiendo de la base de que la comunicación es fluida y de que los medios técnicos existen , la ubicación importa menos que antes por lo que un minorista puede ocupar menos espacio físico con lo que de ahorro de costes supone en comparación con las grandes superficies. La especialización del comercio supone un punto importante que debe hacer valer. El potencial comprador acude a un site minorista buscando la experiencia y punto diferencial en el producto que adquiere.

Esto puede llevar a dos circunstancias, por un lado puede ocurrir que el consumidor busque la sencillez, porque busca algo concreto, pero también es posible que desee comparar con otros productos similares. Por ello , el diseño de la página debe albergar ambos recursos. Pero, en cualquier caso, el consumidor ya asume que el minorista le ofrece un beneficio adicional de información que no le ofrece el resto y esto debe aprovecharlo el comercio.

Esto genera un tráfico y una relación cliente-comercio mas estrecha que se debe aprovechar, tanto para ofrecer un servicio mas ágil y unos productos mas adecuados. Frente a los grandes almacenes el comercio minorista online se presenta como una tienda especializada dentro de la red.

Ya hemos indicado la importancia del diseño,de poder visualizar el producto pero no lo es menos el seguimiento de la satisfacción tras la compra. De forma que se realiza un seguimiento continuo de los atributos que figuran de los productos en el catalogo. Éste siempre debería estar mas actualizado en un comercio minorista online. Como citan los autores; la telecompra interactiva tiene como puntos fuertes para los minoristas la importancia de la busqueda (en cuanto a ahorro de tiempo), la experiencia y la credibilidad.

Por tanto el desarrollo del comercio minorista dependerá en el futuro de dar la posiblidad de elegir al cliente una variedad de productos, que los pueda comparar con otros , de que la información sea fiable, que de una experiencia satisfactoria durante todo el proceso; entrada a site, cobro, distribución y seguimiento, y de que analice posteriormente toda la información para ir mejorando su sitio.

Ciertamente toda esta información y la facilidad de acceso puede suponer una competencia importante que se refleje en el precio, pero un menor beneficio debe compensarse con un menor coste de venta. Además puede ofrecer un mercado potencial a aquellos comercios reputados que no pueden ir mas allá del comercio regional, lo que redunda en la idea de que el minorista debe hacer valer su experiencia.

Todo lo citado puede llevar al fabricante a la tentación de vender directamente pero supondría la venta de un producto concreto y aquí si tendría cierta ventaja, aunque pienso que hay mercado para ambos, pudiendo la industria crear una marca para su mercado online propio y otra para el detallista que ofrecerá además variedad en ese segmento de ventas.

Es posible que el dueño de un establecimiento minorista tema reducir su relación personal con el cliente y que esto no se vea compensado con un aumento de ventas por ese canal. Esto puede producir que den prioridad a los clientes que realizan su compra a través del canal tradicional quedando un paso por detrás en este nuevo modelo de venta interactiva.

©Ramón García Espeleta

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